안녕하세요.
이번 5번째 교육의 주제는 ‘상황
별 민감한 고객 커뮤니케이션’입니다.
환자분들이 원내에서 진료 서비스를 받다 보면 얼마든지 불편함을 표현할 수 있는데요. 이러한 상황에 어떻게 대처해야 하는지 이번 교육 시간에 다뤄봤습니다. 어떤
상황에서 환자분들이 불만을 표현하시는지 주요 상황을 정리해 보고 각 상황에 어떻게 대처해야 할지 원내 직원들끼리 매뉴얼을 만들어 봤습니다.
이번 교육의 주된 목적은 불만을 표현하시는 고객에게 어떻게 응대해야 할지 응대 방안을 정리해 보는 것이었습니다.
교육은 크게 3타임으로 나누어 진행했습니다.
1. 난임
고객 응대 어떻게 할 것인가? 난임 고객 특징 정리해 보기
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원내에서 주로 불편함을 표현하시는 상황은?
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고객이 불편함을 표현하실 때 어떻게 스스로 감정을 조절할 것인가?
[Activity] 민감한 고객 커뮤니케이션 실습
첫 번째 타임에서는 원내에서 환자분들이
주로 불편함을 표현하시는 상황을 5~6가지로 정리해 봤습니다. 그리고
그 상황별로 어떻게 응대해야 하는지 실습을 진행했습니다.
2. 민감한
고객 커뮤니케이션 프로세스 정리
두 번째 타임에서는 앞서 실습했던 내용에 더해 민감한 고객 커뮤니케이션 프로세스를 체계적으로 확립하는 시간을 보냈습니다.
3. 환자분들이
불편함을 표현하실 때 적절히 응대하면서 내면에 상처받지 않는 방법
세 번째 타임에서는 환자분들이 불편함을 표현하실 때 적절히 응대하면서도 혹시라도 생길 수 있는 내면의 상처를 방지하는 시간을
보냈습니다.
이번 교육 시간을 통해 환자분들이 불만을 표현하실 때 응대하는 원내 매뉴얼을 간단히 제작해 봤습니다. 이번에 제작된 매뉴얼을 향후 더 발전시켜서 원내 매뉴얼로 확립하도록 하겠습니다. 이번 교육이 난임으로 저희 병원을 찾아오는 분들에게 더 좋은 진료 서비스를 제공하는 발판이 되기를 바랍니다.
서울아이비에프는 앞으로도 함께 하는 노력으로 희망의 스위치를 켜겠습니다.
이번 교육에 대한 설명은 이것으로 마치겠습니다.
다음에 다시 찾아오겠습니다. 감사합니다!